【赛迪网讯】8月22日消息，用户体验是近年来人们热议的一个话题，越来越多引起厂商的关注，但真正实施的并没有几家，原因何在？因为它很难短期内产生经济效益，所以这是一个长期的工程，需要有组织的推进。再加上用户体验的标准仍为形成，用户体验的口号叫的很响，但真正的实施者寥寥无几。 日前，中国电子质量管理协会秘书长杨智宝先生做客赛迪网直播间针对消费者所关心的用户体验的问题，提出了自己的观点和看法，其表示，工信部确定2013年是质量品牌提升年。为配合工信部在工业领域里推进产品质量和品牌建设，中国电子质量管理协会今年策划举办一系列以用户体验为主题的活动，塑造用户体验的标准。

中国电子质量管理协会秘书长杨智宝与赛迪网记者合影

目前，对市面上流行的电子终端产品，不少消费者反映，用户体验不佳，对“如何提升用户体验”这个问题，杨智宝表示，企业若想在未来的竞争中取胜，必须要关注用户的需求，最大限度去满足用户需求，在产品的设计方面，就要注重用户体验，这不仅体现在电子产品上，与消费者生活相关的产品都包括其中。 在谈到协会在未来能做哪些工作来推动用户体验行业的发展时，杨智宝表示，希望从行业的角度，一个就是通过讲座，大会，展览这些平台去宣传和普及用户体验的支持和概念，使更多的产品设计者、产品制造商、服务提供商能够认识到用户体验对于企业品牌的价值和作用。进而提炼、总结出用户体验的指标，推动行业的用户体验工作，制订或者形成相关行业用户体验的标准。 用户体验指标的体系的形成并非一朝一夕，这需要政府、社会组织、企业、媒体、消费者共同努力方可树立。对此，杨智宝表示，今年的质量月9月11、12日协会将在北京举办中国国际电子信息行业质量品牌大会，三站展览包括用户体验的系列讲座。一方面是听取相关的企业和专家的意见，在这个过程中间去完善用户体验的一些要求。从生产商、服务提供商和用户的几个角度去考虑，大家对用户体验的关注问题，把这些问题提炼以后，希望能够形成一个用户体验的指导体系。 在访谈期间，杨智宝也指出了协会举办的中国电子体验展和一般展会相比有四大特别之处： 第一，是参展的产品具备互动性和体验性，将设计展商和现场体验者互动的环节。 第二，通过先进的信息采集技术，有效的收集用户现场反馈的信息，并且能够保证这个数据真实可靠，这一点，协会可以在现场设置一些信息收集的平台，有别于以往的信息收集，大家填补一般张表等，同时，协会可能在用户体验展上用现在的微信、微博方式会在现场设置一些ipad触摸屏，大家可以在上面直接作答，对你感兴趣的问题进行评价，或者你感兴趣的产品功能、性能直接进行评价，这样能够使得作为参加商来讲能够获得第一手的用户参展信息。 第三，协会尽量创造可能的环境，为专业用户和普通用户提供更好的环境。 第四，协会积极鼓励参展、参会的人员通过微博、微信等自媒体的方式进行网络互动、传播。 针对家电领域跨界、混战等现象，杨智宝表示，已经在原有领域成功的知名厂家或者不知名的厂家，要想在新的领域中去取胜，一样必须要关注用户的需求，最大限度去满足用户需求。因为在今天，消费者、用户更强调一些个性化的需求。用户体验从某种角度来讲，也是说要非常的去关注个性化需求。今天所谈到的用户体验这一块，其实不光是在我们消费类电子产品，更扩展一些跟消费者生活相关的，比如家居都有一些用户体验的东西在其中。 精彩观点： •用户体验造就品牌 •用户体验的标准仍不规范 •多方面着手促进用户体验标准的形成 •主打五大平台 使更多企业关注用户体验 •体验展的互动性和体验性更强 •中国宽带问题将会慢慢改进 •关注用户体验是企业成功的重要因素 •用户体验并非是细分市场 时间：2013年8月6日 地点：赛迪网直播间 嘉宾：中国电子质量管理协会秘书长杨智宝 用户体验造就品牌 主持人：赛迪网的各位网友大家下午好。欢迎收看本期高端对话栏目。本期访谈，我们有幸邀请到中国电子质量管理协会秘书长杨智宝先生，欢迎杨秘书长。 杨智宝：谢谢。 主持人：杨秘书长，我们知道中国电子质量管理协会成立于80年代之前，是1979年。据报道说，咱们多年来为行业发展做出了突出的贡献。今年，咱们会有大动作，在用户体验这一块。请杨秘书长为我们透露一下，有关大动作的这些事情。 杨智宝：各位网友大家好。很容幸能到赛迪网来跟大家谈一谈关于中电质协一些活动，首先我借这个机会介绍一下我们中电质协，这个协会成立于1979年11月，是成立最早的社团组织。成立之初，主要是在行业里推动当时电子行业全面质量管理。当时的一个切入点，主要是在行业的质量管理小组活动，也就是大家通常说的QC小组活动。这项活动是我们从成立之初到现在一直在坚持做的，今年6月份我们在威海举办了QC行业发展大会。中电质协成立到现在在推动电子行业产品质量水平和管理质量水平提升方面做了许多工作，应该说对行业的发展也是做出了应有的贡献。 工信部成立以来，特别是2008年以来，中央领导对于工业产品质量做过多次的批示。工信部2012年确定为质量品牌建设年，2013年确定为是质量品牌提升年。配合工信部在工业领域里推进产品质量和品牌建设，我们中国电子质量管理协会今年策划举办一系列以用户体验为主题的活动。概括起来说，我们目前有这么三方面的活动。一个是用户体验的讲座，这个今年7月下旬已经在北京第一次举办，邀请有关专家、领导、行业协会包括媒体朋友大家一起来了解、宣传用户体验这个概念。 第二个在今年的质量月9月11、12日我们将在北京举办中国国际电子信息行业质量品牌大会，这个会议将邀请政府主管领导介绍在行业推进质量工作品牌建设工作的一些政策。同时我们也邀请国内一些知名的企业，就他们在开展用户体验方面所做的一些工作，跟大家分享。同时，我们也邀请了几位质量品牌专家、用户体验专家对企业现场点评，希望通过这种方式给各位更多的启示和借鉴。 第三个方面是围绕用户体验专题，今年策划举办三站展览会，目前已经确定的就是10月下旬在长沙有一个围绕着工程机械方面的用户体验展。11月中旬在石家庄围绕智慧城市有一个河北省电子信息周同期举办的一个展览会。12月下旬在深圳围绕自助终端主题开展用户体验的展览。我们希望通过讲座、大会、展览这样一系列的形式能够将用户体验的概念在行业里推进。通过用户体验也使大家了解用户体验对于企业品牌，对于企业质量的作用。 在这儿，我想借用凡客总裁先生的一句话，“用户体验造就品牌”。 用户体验的标准仍不规范 主持人：据了解，中国电子体验展的诞生大背景是我们工信部正在开展的也质量品牌建设工程，那么用户体验如何能够促进工业质量品牌建设？ 杨智宝：从用户体验角度来说，作为普通的消费者都会接入到对于产品使用过程中间的一些感受，在传统的制造业里面，我们过去更多的是在产品设计、制造、完成以后通过一些产品试用环节得到用户的一些反馈信息。今天我们所说的用户体验，他可能是人们针对于使用或者期望使用的产品、系统或者服务的回应，这个是SO对用户体验的定义。我们今天所说的用户体验，就是用户在使用一个产品和系统之前，使用期间或者使用之后的全部感受，包括情感、信仰、爱好、认知、印象、行为、成就等等。通过用户体验对我们消费类电子产品，比如说包括现在网络、网站的网页以及一些金融领域里面使用的用户体验，能够使得网页的设计，消费者电子产品的设计，在设计研发的过程中间就将用户的体验考虑在里面。所以这里面，可能就涉及到了比如认知心理学、工程设计等等一些概念。 主持人：近年来，用户体验越来越引起厂商与消费者的重视，但都没有形成系统化，行业之间缺乏政府及相关社会组织的规范引导。您认为咱们协会在未来能做哪些工作来推动用户体验行业的发展？ 杨智宝：因为从用户体验的角度，可能前些年我们也有这些说法，体验经济，眼球经济这个大家都知道，能够吸引消费者，你的产品才能够赢得消费者。从我们现在所关注的这个用户体验，希望从行业的角度，一个就是通过我们的讲座，大会，展览这样一些平台去宣传和普及用户体验的支持和概念，使更多的产品设计者、产品制造商、服务提供商能够认识到用户体验对于企业品牌的价值和作用。 另外从我们作为一个社团组织、一个行业质量组织角度来讲，我们希望在我们推进这些活动的同时，能够逐步构建我们相关的用户体验的指标体系。比如说对金融领域网站设计，对消费类电子产品比如电脑，在用户体验方面，我们大家通过在不断的探索过程里去考虑到用户体验的指标，主要应该考虑什么。这一点，相关的专家已经有一些研究的结果。我们在跟专家沟通过程中也获得一些信息，希望能够通过提炼、总结用户体验的这些指标，推动行业的用户体验工作，进而希望能够制订或者形成相关行业用户体验的标准，这一点是我们下一步的一个设想，希望能够使它成为一个行业标准，这个行业就有了一个规范。 多方面着手促进用户体验标准的形成 主持人：您刚才提到行业标准这一块，用户体验指标的体系。我想问的是，咱们有什么计划来做这个事情？ 杨智宝：目前根据我们今年所布局的这样一个大会，三站展览包括用户体验的系列讲座。一方面是听取相关的企业和专家的意见，在这个过程中间去完善用户体验的一些要求。从生产商、服务提供商和用户的几个角度去考虑，大家对用户体验的关注问题，把这些问题提炼以后，希望能够形成一个用户体验的指导体系。 主持人：我们社会各界，比如厂商和媒体如何去参与这个活动？ 杨智宝：一方面，特别像我们媒体来讲，大家在过去用户体验的说法或者这个词，大家都知道，但是跟我们今天所说的用户体验可能在内涵上还是有一些差异的。我们过去所说的，刚才我解释了一下，说的比较多的用户体验是产品完成以后以试用环节，这种体验比较多。我们现在说的体验应该是在产品设计中间就更多的考虑到用户使用的感受，这里面可能会涉及到认知心理学和人机工程的专业知识，相关的一些研究机构、咨询机构他们也在做一些工作，我们和他们保持密切接触，一些专家也在积极参与。 还有一点，我们希望能够开展这种用户体验行业人才的培训工作。这一点，因为用户体验的设计人员作为一种跨专业的人才，目前在我们高校的专业设置里面还没有这个专业，因为它涉及到比如说认知心理学，美学，工业设计，可能还会涉及到比如网页设计一些产品具体设计的专业知识，真正的用户体验设计师或者说用户体验的开发人员，他需要有这些相关的知识。所以，从协会我们这个角度来讨论这个问题，就是希望能够在通过今年这样一个大会展览，这些平台在和专家沟通交流的过程中间形成一个用户体验的标准，本身它也就构成了用户体验人才培训的大纲。 主打五大平台 使更多企业关注用户体验 主持人：刚才您也提到了中国电子体验展有五个平台，这五个平台相互关系是什么？ 杨智宝：我们是这样考虑的，从我们今年一开始来做的这五个平台包括讲座，用户体验讲座，质量品牌大会和三站的展览，即长沙、石家庄、深圳。通过这个展览，能够使对用户体验有关的或者说关心这个领域的一些企业、专家能够一起来参与。我们希望能够在9月质量品牌大会上，将用户体验指标体系的框架至少先拿出来。比如说我们设想可能会从一级的指标体系上，先确定用户体验，考虑到哪些问题。大家应该或者说关注的是哪些问题。从相关企业和媒体来讲，我们在这里也特别欢迎大家积极参与到用户指标体系建设当中，因为行业的发展可能除了我们用户以外，这个行业的企业是最了解的。企业的参与包括媒体的宣传是能够把用户质量体系建的更加贴近实际，希望借助媒体力量把体系和标准传播出去，使更多的企业关注用户指标体系，这样我想对于“用户体验造就品牌”，能够起到更好的推进作用。 主持人：如果企业想参与企业，通过什么方式加入？ 杨智宝：我们今年所构建的这个中国电子体验展这个架构，刚才介绍了。包括用户体验的讲座，包括质量品牌大会和三站的展览，如果企业想参展合作，非常欢迎和我们联系。相关的信息可以关注我们中国电子质量管理协会的网站上面，这个网页在我们中国电子管理协会的网站上能够看到。 主持人：如果厂商登陆进去之后就直接注册就行了？ 杨智宝：对，如果大家还有什么关心的问题，可以具体和负责这项工作进行联系。我们电话是010-68207851。 体验展的互动性和体验性更强 主持人：我们体验展和一般的展会相比有什么特别之处？ 杨智宝：我们目前的各种展会确实也非常多，内容也非常丰富，我们这次筹备举办的电子体验展，除了具备一般属性以外，还有以下特点： 第一，是参展的产品具备互动性和体验性，更多我们将设计展商和现场体验者互动的环节。 第二，通过先进的信息采集技术，有效的收集用户现场反馈的信息，并且能够保证这个数据真实可靠，这一点，我们可以在现场设置一些信息收集的平台，有别于以往的信息收集，大家填补一般张表等，我们可能在用户体验展上用现在的微信、微博方式会在现场设置一些ipad触摸屏，大家可以在上面直接作答，对你感兴趣的问题进行评价，或者你感兴趣的产品功能、性能直接进行评价，这样能够使得作为参加商来讲能够获得第一手的用户参展信息。 第三，我们尽量创造可能的环境，为专业用户和普通用户提供更好的环境。 第四，我们积极鼓励参展、参会的人员通过微博、微信等自媒体的方式进行网络互动、传播。这一点，在我们今天来讲是已经完全没有技术障碍，这个也是有别于我们传统的展会。最后一点，我们还将在配套活动里面，引导或者向厂商推荐如何在生产经营活动中导入用户体验这门学科。因为在我们未来的这种电子产品特别是消费类电子产品的发展中，我们感到用户体验会使大家对不同的产品直接感受得到一个充分的释放。 同时，我们大家也了解到，我们现在这个广告的效应坦率的讲，比以前是在下降。大家可能更多的相信我自有体验，我亲朋好友的体验，所以我们现在大家有时候开玩笑讲，广告不如口碑，这个口碑更多的是你所熟悉的人他所传播给你的信息，这种可信度更高。这种可信度更高的条件就是，它如果有直接的体验，那就更有说服力，所以这也是说，为什么用户体验的这种导向可能会成为以后产品营销很重要的原因。 中国宽带问题将会慢慢改进 主持人：咱们刚才谈了一些展会的事情，想问一下，有关终端这一块。大家比较热议的是wifi，每个手机都会有wifi，但是wifi虽然说手机都可以用，我们也知道网络是比较虚的，我们很少能够在公交上连上wifi，对于这个问题，您认为运营商在用户体验方面有哪些改进？促成原因是什么呢？ 杨智宝：我谈一下我自己在使用的体验和感受。比如在北京公交车上，很多车上已经有免费wifi可以用，但是确实是有些时候连不上，这种情况我也碰到过。我觉得这里面可能有几个，一个连不上或者网速比较慢，目前来讲作为手机信息终端，这个数量是很多的。我曾经在上班的公交车上注意观察了一下我周围，除了个别几位老人没有拿手机，几乎所有的人都坐在公交车上，不管站着坐着都拿出来，大家可以想象，如果这些人80%都想连wifi上网，这个带宽肯定是不够的，所以连不上或者说网速很慢，我觉得目前来讲是一个很现实的问题。 从运营商的角度来讲，因为我从事质量工作这么多年，对运营方面，说实话特别电信运营这一块，作为用户觉得，一个是硬件布局，另外是带宽问题。带宽的问题，我觉得可能会慢慢会有改进，因为在工信部2013年的重点工程里也有一个中国宽带。 主持人：用户体验观念是把宽带速度提上去。 杨智宝：所以现在网络的问题在逐步的解决，当然大家也都了解这个信息。我们国家目前网络的带宽还是属于比较差的，跟发达国家相比，这方面还是比较差的，比如跟韩国、美国比。但是作为应用，特别是wifi技术或者这种用户来讲，中国的数量是很大的，特别是公共场所。我的感觉，第一用户数量多，第二硬件设施的投入包括硬件设备包括带宽可能目前还有再改进或者再提升的空间。从这个角度来说，我觉得可能再有一两年我们的宽待工程做完以后，整个带宽可能从现在十兆、二十兆可能会提升到百兆这样的水平，这样大家用起来就会好很多。 关注用户体验是企业成功的重要因素 主持人：刚才谈了wifi，近年的智能电视您也关注很多，有传统厂商不断推出新品，以及互联网厂商也开始进军智能电视领域。乐视、联想已经推出自己的智能电视。您认为什么样的企业才能在混战中取胜？ 杨智宝：我从事这个行业多年，从感觉上来说，现在的一个趋势可能就是这种跨界竞争。就像大家说的，联想本来是做电脑的，如果说做电脑，大家看联想没有问题，今年第二季度联想已经在PC方面超过了惠普成为全球第一。联想所做的智能电视包括他和夏普合作，有的专家也提过这个问题，做电脑，联想毫无疑问是很强的能力。夏普在平板方面也有很强的实力，但是二者结合能否把电视做好，不一定。我在这儿说这个话的意思不是代表不看好，而是说原有的产业背景在进入新的领域的时候，同样是它一种比如开拓市场、开发技术包括高度的关注用户需求和用户体验的一些问题，这个是在过去原有市场成功的经验。到新领域里面，能不能坚持高度的关注顾客需求，关注顾客体验，我觉得也是成功面临的重要因素。 主持人：您刚才说用户体验并非体现在终端上面，而是在生产过程中有用户体验的这种理念融入进去。互联网厂商与传统厂商相比具有弱势？可以这么理解吗？ 杨智宝：不能说弱势。比如做电视，80年代有几十家品牌，到今天可能不超过十家。这些在竞争中生存的企业，必然有它成功的道理，它总有比别人强的地方，经过市场的大浪淘沙，能够留下来的一定有过人之处。在新的领域里面，比如说做智能电视领域，可能各家的起点包括在技术、资金、人才方面还是会有不同的侧重。那么成功的厂商应该说不管它有什么样的过人之处，它关注客户的需求，最大限度的去满足客户需求，这个应该是所有企业的共享。在进入新领域，我觉得已经在原有领域成功的知名厂家或者不知名的厂家，要想在新的领域中去取胜，一样必须要关注用户的需求，最大限度去满足用户需求。从我们今天所谈论的用户体验角度去看，就是在产品设计方面，就要考虑到用户在使用过程中，他们有什么样的感受。这个在前期，可能现在特别是消费类电子产品和设计，和我们过去完全批量化的工业品的设计可能会有很大的差异。因为在今天，消费者、用户更强调一些个性化的需求。用户体验从某种角度来讲，也是说要非常的去关注个性化需求。比如说我们现在讲的汽车、计算机，很多实际上都是有用户提出来一些设计要求或者使用要求，我们看到生产线上面可能一台一台的车，一台台的电脑走过去，你看着是一样，外壳、尺寸一样，但是它内部所装的，比如电脑配制、汽车里面的一些东西是不一样的，它有用户需求的反应。所以这一点上来说，我觉得今天我们所谈到的用户体验这一块，其实不光是在我们消费类电子产品，更扩展一些比如我们能够想到的就是跟我们消费者生活相关的，比如家居都有一些用户体验的东西在里面。 用户体验并非是细分市场 主持人：像我们国产手机一样，他们会推出针对消费者的定制手机，比如军用手机，运动手机，这个是不是就是您说的重视用户的一种体验呢？ 杨智宝：从用户体验本身角度来讲，第一它首先是市场细分。您刚才说的强化了某些功能的产品，它确实也是考虑到它所针对的客户群，这个从营销角度来讲，它首先是市场细分的结果，市场细分之后，对于这样细分市场里的用户，它最关注的产品性能，这个是它需要的，是特别去考虑的。从我们现在来看，像手机这样的产品，从高端、终端到普通大众用户，比如说前两年特别推出这种针对老年人使用的手机，比如按键要简单、字要大、铃声要响，所以这样的一些产品要求，我觉得与其说是用户体验的要求，倒不如说它是市场细分的要求。 主持人：也就是说现在我们的用户体验还没有形成制度化的东西，没有规范性的东西去规范这个厂商去怎么样做产品才是真正的体现用户体验。所以厂商，现在还没有完全形成系统化，政府并没有说有实质性的东西去引导厂商去做这个事儿，也没有一个社会性的组织来做这个事儿。我们中国电子质量管理协会就要做这件事情，让厂商和消费者真正的去理解什么是用户体验，用户体验不仅是体现在终端上，而是在这个产品设计的过程中要融入进去的。我这样理解，是可以的吧？ 杨智宝：对。是这样，因为从用户体验方面，我们觉得很多因素都影响到用户使用这个系统的实际体验。一般来说，可能包括使用者的状态、系统性能以及环境状况，针对典型的一些用户，典型的一些使用环境的研究，有助于去改进这种性能，能够使用户在使用过程中得到愉快的感受。用户体验，不光是满足功能上的要求，同时在使用这个产品过程中，使用户身心比较愉悦，很高兴，这个可能是用户体验要比我们原来所说的一般产品设计要考虑很多的因素。所以我们说用户体验，它贯穿在设计、创新的过程，这个也是现在产品竞争以后从有没有的问题，到现在我是不是用的满意。我们过去的产品只是说，我能不能买到，我能不能有这个东西，有就行。现在物质大大丰富以后，消费者的需求不是有没有的问题，而是用了以后是否愉悦，是否高兴，所以这点上来讲，在我们现在所强调的创新的时，应该说用户体验也是创新机制里面非常重要的一个因素，使得消费者能够愉悦的使用你的产品，就能够形成良好的口碑，进而对企业来讲就形成了一个良好的品牌，一个品牌的价值对于企业来讲，这个是非常不容易的。 主持人：时间关系，本次访谈就到此结束，感谢杨秘书长百忙之中抽出时间，我们希望用户体验五大活动能够给厂商和消费者带来更好的用户体验，也希望我们这种用户体验活动，能够为业内做出更多的贡献，再次谢谢杨秘书长。 杨智宝：谢谢。

文章转载于：http://www.ccidnet.com/2013/0822/5138401.shtml